Al igual que en el caso estudiado
en clase United, en este que os presento ahora, Domino’s Pizza, lo que se pone
en entredicho es el trato que estas compañías dan a sus clientes. Ambos casos
supusieron un fuerte impacto.
Mientras en United se nos cuenta
como un pasajero de la aerolínea Airlines tras un largo vuelo, descubre que su
una guitarra Taylor de más de 4.000 € ha sido totalmente destrozada por los
cargadores de equipajes.
En el supuesto Domino’s Pizza dos
empleados de una remota franquicia en Carolina del Norte decidieron colgar en
Youtube un vídeo realizando actos repugnantes con la comida que, decían,
estaban a punto de enviar a domicilio. Twitte, Facebook y muchos más
extendieron la noticia y el vídeo tubo un millón de visitas en dos días.
De hecho, gracias a que un
consumidor les envió un mail directo informándoles de la existencia del vídeo
en Youtube se enteraron del problema, y Domino’s Pizza reaccionó a la lluvia de
críticas con su Director General en EE.UU disculpándose en un vídeo. También se
movilizaron en Twitter, en Facebook, y enviaron varios mails agradeciendo el
aviso y comentando las acciones emprendidas.
Pero la rápida propagación viral
que tuvo el vídeo y la lentitud de una respuesta, que sólo vieron 66.000
personas al término de un día, causó un grave daño.
Esto afectó a su imagen de marca
y a sus ventas lo cual obligó a los directivos de ambas empresas a reaccionar y
pedir disculpas públicas por su actuación. Estos son dos claros ejemplos de
cómo la presión que ejercen las redes sociales obliga a las marcas comerciales
a modificar sus actitudes respecto a sus clientes. Por esta razón es
recomendable que las empresas estén en los medios sociales, y muy alerta sobre
cualquier polémica que les afecte que allí pueda surgir.
