El blog de l'assignatura de xarxes socials del Grau en ADE i Gi de l'Escola universitària del maresme (UPF) Aquest bloc el fan els estudiants del grup de nit de l'assignatura
CrackHogar es una empresa dedicada al sector de la
decoración del hogar, dónde sus secciones son las siguientes: hogar,
menaje, decoración, regalo y mobiliario.
Objetivo principal: satisfacer a sus
clientes con productos realmente prácticos, con un estilo innovador y
atractivo, junto con un precio realmente competitivo.
La empresa Crack se creó en el año 1997.
Por una parte, la misión de Crack ‘’Decoración del
hogar’’ es ofrecer precios realmente competitivos junto con un gran
diseño y exclusividad, es decir, productos funcionales, modernos y de diseño
atractivo a precios espectacularmente bajos.
Por otra parte, la visión, futuro de la organización
dentro de unos años, es conseguir ser una empresa reconocida por sus bajos
precios sin que desaparezca el diseño y las necesidades del cliente.
Su filosofía es: ’’Rompemos precios’’ y consta
de tres componentes básicos en la tienda: producto, precio y rotación. Crack
selecciona y comercializa los productos más innovadores del mercado, realiza
una constante rotación de productos para avanzar-se de la competencia, tiene
una respuesta rápida delante de las nuevas tendencias y elabora unas
colecciones originales, con personalidad a unos precios insuperables.
Por último, los valores corporativos de Crack
son ofrecer precios competitivos (los más bajos del mercado) un
diseño práctico y exclusivo para adaptar-se constantemente a los gustos y
necesidades de los clientes.
La empresa esta presente en los siguientes medios:
Pagina web.
Facebook.
Twitter.
Estas estan gestionadas por los encargados de las tiendas.
BENCHMARKING
Para hacer el benchmarking hemos escogido cuatro empresas, de estas hay tres que tienen un perfil parecido al de Crack Hogar en cuanto a tamaño de la empresa y luego hay otra que destaca al ser una gran multinacional. Todas estas empresas pertenecen a nuestro sector ofreciendo un producto parecido o como el nuestro.
MUY MUCHO:
Tiene presencia en Facebook, Twitter y Pinterest. También dispone de página web.
CASA HOGAR:
Solo disponen de página web.
CASA VIVA:
Disponen de Facebook, Twitter, página web y también venden online.
ZARA HOME:
Disponen de Facebook, Twitter, página web, APP para Adroid y iPhone y también venden online.
OBJETIVOS ESTRATEGIA SM
Estudiar un nuevo servicio de venta online.
Potenciar nuestro Twitter.
Actualizar más frecuentemente facebook y potenciar el servicio.
Estudiar la posibilidad de crear una APP para smartphones.
Tal com hem pogut veure a partir de l'estudi del Cas de United Airlines de la mà de Dave Carrol i la seva guitarra, un dels primers casos de crisis a les Social Media, l'absència de respostes davant les queixes d'un client, pot acabar de forma inesperada. El vídeo que va crear Carrol en motiu de denúncia pels tractes rebuts i la poca empatia de la companyia americana, va tenir tal impacte (1,5 milions de reproduccions en menys de 4 dies) que va convertir-se en un dels vídeos amb més viralitat a Internet. Situant-se com el 7è vídeo més viral de 2009, segons la revista Times. La desafortunada resposta de UA es va fer massa tard, per la qual cosa cap intent per compensar els danys causats va tenir éxit.
Podríem dir que aquest cas va ser l'origen de tot. Va posar de manifest la pressió i la vigilància extrema en la qual es veuen sotmeses les empreses amb l'aparició de les noves eines digitals. Fins aquell moment, qualsevol queixa sense atendre o solucionar quedava archivada i oblidada. A dia d'avui, això ja és cosa del passat. Com a conseqüència del gran ventall de mitjans i possibilitats que tenim al nostre abast per comunicar-nos, transmetre opinió, coneixements, crear contingut etc. cada client desatès i maltractat, pot convertir-se en una sèria amenaça per a la reputació i la imatge de qualsevol companyia.
Pitjor encara va ser el cas de Kit Kat de l'empresa Nestlé. Un clar exemple de com una empresa perd el control del que es diu d'ella a la xarxa. Tot va començar amb un vídeo creat per Greenpeace en motiu de denúncia per utilitzar en el seu producte oli de palma provinent de les selves indoseses, la qual amenaçava el sustento de la població loca i la supervivència dels orangutans.
Aquest va ser l'inici del seu pitjor malson...
Sinar Mas, l'empresa proveïdora de l'oli va ser titllada com la principal culpable. Nestlé, de bones a primeres, va negar la seva realció amb ella. Però a més a més, va exigir la retirada del vídeo, reclamant els drets d'autor.
La resposta de Greenpeace no va poder ser més encertada, ja que va fer un excel·lent ús de la viralitat de les Xarxes Socials per demanar als usuaris que no deixessin de consumir Kit Kat, sinó que recolzessin la campanya per a que Nestlé deixés d'utilitzar aquest tipus d'oli. La resposta va ser instantània. En pocs moments, hi va haver una allau de comentaris, elogis i crítiques vers la companyia. La gestió de Nestlé va ser tot un fracàs, ja que no va saber reaccionar correctament en la comunicació a les xarxes.
Va cometre els pitjors i més greus errors que es poden cometre... Quins?
Amenaçar als seus usuaris. En comptes de donar una resposta clara i ordenada per tal de gestionar la crisis apareguda, donant així resposta a les crítiques aparegudes a la seva pàgina de Facebook (amb més de 90.000 seguidors), va amenaçar que esborraria tot aquell comentari d'usuaris que tinguessin com a foto de perfil, el fals logo que havia creat Greenpeace.
Seguidament, no contents amb aquesta amenaça, directament va esborrar tots aquells comentaris negatius sobre el seu producte i va desactivar la pàgina de fans de Kit Kat, ja que estava inundada de comentaris d'indignació.
Tres grans errors que van haver de fer front demanant disculpes als fans. Un cop més podem constatar la mala gestió del que es diu a la xarxa, i al igual que amb el Cas de la companyia aèria, Nestlé va veure les repercusions sobre els seus valors de Bolsa, amb un decrement que va causar pèrdues de centenars de milions de dòlars.
Què hauria d'haver fet Nestlé?
En primer lloc, i més important, ser sincer, dialogar amb el seu públic i tractar d'aprofitar la viralitat per consolidar la seva imatge. Tots sabem que controlar la viralitat, és pràcticament impossible, però sí que existeixen certes pautes a seguir, que poden ajudar-nos no només a pal·liar el problema, sinó a transformar l'efecte negatiu que pot provocar una crisi en la nostra empresa.
Ara bé, com? Doncs de la manera més sencilla. Donant resposta mitjançant un vídeo del CEO explicant la situació, una nova política de contractació a proveïdors immersa en una política de valors i RSC, etc. i moure-la en el mateix canal en el qual ha sorgit la crisi. D'aquesta manera no hauria hagut de negar la relació amb Siner Mas, la qual contradeia en un comunicat posterior, on afirmava que havia trencat els seus llaços amb el proveïdor. Això queda fatal per a la seva imatge i trenca totalment la confiança amb els seus clients.
Si en comptes d'actuar de manera compulsiva, hagués reflexionat sobre el missatge a transmetre des d'un bon punt, tot això no hagués passat. Ja que si dir la veritat i ser transparent és una de les premisses bàsiques de la comunicació corporativa general, enacra ho és més en l'entorn on-line. On els comentaris perviuen en el temps, les notícies es propaguen a gran velocitat i l'abast i repercussió esdevenen immesurables.
Prohibir a Internet equival a propagar. La xarxa ens permet dialogar, ja sigui amb altres usuaris, empreses, etc. i quan algú trenca aquest diàleg, la reacció no es fa esperar.
El tracte directe, proper i humà que permet la 2.0, fa que els nous consumidors esperin que les companyies es dirigeixin a ells de tu a tu, per la qual cosa negar-los aquesta conversa, no donar-los resposta o censurar els seus comentaris, és equivalent a trencar la nostra relació amb ells. Com en qualsevol relació, reconèixer els errors i demanar disculpes, és mil vegades més eficaç que negar-se a dir res.
Amb tot això, com hem treballat a classe, per fer una bona gestió dels comentaris que es diuen de la nostra empresa a la xarxa, hem de tenir sempre en compte, els següents conceptes:
RESPOSTA
RAPIDESA
EMPATIA
Ja que la solució no cap més que donar resposta als comentaris, preguntes i dubtes dels usuaris, de forma ràpida i posant-nos a la seva pell. I no tractar a la gent com no ens agradaria que ens tractessin a nosaltres.
En definitiva, cap empresa se salva d'aquest fenòmen i és aquí quan apareix la importància de tenir definida una bona estratègia on-line, comptar amb un equip capaç de dirigir, gestionar i reaccionar de forma efectiva, i no deixar-se endur pel pànic, faran preservar una bona imatge.
Us deixo una breu presentació del que va passar...
