dimecres, 24 d’octubre de 2012

Cas United - Cas Nestlé - Cas Boeing

CAS KIT KAT (Nestlé)

A igual que en el Cas United, el Cas Kit Kat mostrà la viralitat d’un mal comportament per part d’una companyia.

En el Cas United, el cantant Dave va decidir penjar a Youtube uns vídeos musical on es mostrava de forma divertida el tracte rebut a la seva guitarra per part de la companyia United Airlines. Aquest vídeo va crear que milions de persones el veiessin provocant una mala reputació per la companyia. Posteriorment la companyia es va posar en contacte amb el cantant per elogiar el vídeo i poder posar-ho en el programa de formació d’atenció al client de la seva companyia i d’altre banda, per compensar econòmicament, cosa que no va acceptar sinó que va suggerir de donar aquests diners a una institució educativa.
I en el Cas Nestlé, Greenpeace va publicar un informe en el va denunciar a Nestlé perquè utilitzava oli de palma procedent d’Indonesia per elaborar els seus productes Kit Kat. El seu proveïdor multinacional Sinar Mas, es una de les empreses responsables que incompleix les lleis d’Indonesia destruint els boscos tropicals i l’habitat d’una espècie en extinció com es l’orangutan.
Per aquest motiu, Greenpeace va publicar a principis de Març de 2010 un vídeo amb el logo “killer”, demanant a Nestlé que deixes de comprar oli de palma a proveïdors que feien mal bé els boscos i els orangutans.


 

El vídeo a Youtube va tenir milers de visites arreu del món, a la pagina de Facebook de Nestlé va ser arrasat amb comentaris hostils. Es van crear comentaris a blocs, foros, twiteer, es van reemplaçar les fotos de perfil de Facebook per la del logo “killer”, inclús alguns van començar un boicot en contra de Nestlé.
Nestlé va respondrà amb un comunicat a Google sol·licitant que Youtube retires el vídeo al·legant que la seva marca registrada esta sent d’ús abusiu de Copy&Right. Youtube es va veure obligat a retirar el vídeo, però la noticia va seguir sent viral, de tal manera, que Nestlé va advertir als usuaris de Facebook que eliminaria qualsevol comentari a la seva pagina que s’inclogui el logo alterat.




Això va provocar, accions en contra de la empresa, que finalment es va veure obligada a suspendre les operacions comercials amb el proveïdor Sinar Mas.
El social viral te una part positiva que es donar a conèixer un problema arreu del món i d’altre banda una part negativa en que es poden compartir dades o informacions errònies, degut a que lo que es comparteix a la web 2.0 no esta controlat.
En aquests cas igual que en el cas United es va donar una resposta tard i per un altre canal de comunicació, cosa que va afavorir el màrqueting viral en Social Media, per tant, s’ha de respondrà ràpid i pel mateixos canals de comunicació demanant disculpes i reconeixents els errors ocasionats.




CAS BOEING

Com he vist que han penjat el mateix cas, us adjunto un altre cas que també pot estar bé.
Al contrari que ens els altres dos casos esmentats, el Cas Boeing es un exemple de Crisis Social Media ben gestionada.

Aquest cas tracte de que un nen de 8 anys Harry Winsor, va proposar a la aerolinea Boeing un nou model d’avió que podria apagar focs.




Posteriorment la companyia es va posar amb contacte i li van dir que com al igual que d’altres empreses no accepten idees, ja que aquestes idees els hi venen donades pels seus propis enginyers. El pare d’avant de la resposta que la companyia li havia donat al seu fill, va optar per explicar en el seu bloc que com la companyia podia fer contestar així, que només es tracte d’un nen. Això va provocar comentaris en blocs, twitter i diferents web 2.0.

Posteriorment el director de comunicació Todd Blecher de la companyia Boing, va demanar disculpes en el mateix bloc que va crear el pare, invitant a Harry a un Tour per la companyia. A més va explicar al NY Times: “We are expert at airplanes but novices in social media. We are learning as we go”.

Això es un clar cas, de com una companyia pot evitar una propagació viral per una mala resposta a un client.

Per tant, per evitar una crisis Social Media es important:

  • Donar resposta adequada en temps i canal de comunicació, per tal de no danyar la reputació de la marca.
  • Identificar quines son les causes d’aquesta reclamació creada.
  • Posar-se amb contacte amb l’usuari afectat i donar una resposta clara i transparent sobre la situació de la seva reclamació.



Recerca:

Exemple de casos de crisis Social Media: http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/


1 comentari:

  1. El caso Boeing es un caso de como gestionar una reclamación antes de que pueda producir una mala reputación para la empresa.
    Es fundamentamental en una empresa un departamento de reclamaciones solo para clientes. El impacto que le pueda causar a la empresa será minimo, si ponemo medios de prevención.

    ResponElimina