dilluns, 15 d’octubre de 2012

Prossumidors: Cas United vs Cas Sainsbury's


Bon dia companys,

Per començar, el terme "prossumidor" (prosumer) es deriva de la fusió de dues paraules: productor (producer) i consumidor (consumer), o també en anglès professional i consumer, el consumidor professional.

Cas United vs cas Sainsbury’s

 vs   
  
Amb el cas de United, tenim una gran empresa amb un servei d’atenció al client nefast, ja que no van parar atenció al Dave Carroll, que va decidir fer un vídeo i penjar-lo a Youtube. Això va fer que tothom conegués el mal servei de l’aerolínea, ja que avui en dia les xarxes socials i social media s’han tornat un mitjà molt fort de comunicació, permetent que els usuaris estiguin cada dia més ben informats. Amb l’ajuda de les noves tecnologies, una queixa pot arribar a destruir la reputació i confiança d’una companyia, per lo que les queixes dels clients s’han de corregir immediatament, abans que les xarxes socials involucrin més gent a parlar negativament d’una empresa. Aquest error va ocasionar pèrdues a United per mitjà de les seves accions les quals van caure un 10% i addicionalment els accionistes van tenir unes pèrdues de 180 milions de dòlars. L'empresa va perdre el respecte dels usuaris, perquè els clients anteriorment afectats van començar a difondre els seus missatges a les xarxes socials i això va començar a contaminar  usuaris que mai havien viatjat a l’aerolínia, creant en les seves ments una imatge negativa de la empresa.

En contraposició al cas de United, tenim el de Sainsbury’s, en aquest cas una nena, Lily Robinson, de 3 anys i mig amb l’ajuda de la seva mare va pensar que el dibuix del pa de tigre era més de girafa que de tigre, i així ho va expressar amb una carta a la direcció del supermercat. Chris King, director del establiment, de 27 anys i un terç, va contestar a Lily amb una altre carta, reconeixent que tenia raó, que el nom era una mica absurd i que el panet s’assemblava més al llom d’una girafa que a un tigre, també li va explicar que li van posar aquest nom perquè fa molt temps, el pastisser que ho va fer va dir que s'assemblava a un tigre,  i com a compensació, va afegir un xec regal de 3£. La mare va publicar les cartes al seu blog i la notícia va començar a circular per les xarxes socials a tota velocitat, i la bona gestió de Sainsbury’s es va convertir en un dels temes del moment. La mateixa cadena ho va penjar a la seva pàgina de Facebook, aconseguint més de 150.000 “m’agrada” i sent compartit per més de 50.000 usuaris. A més a més, Sainsbury’s va canviar el nom del panet. 

Conclusions

La reputació online és una cosa que et pot enfonsar com un castell de cartes per culpa d'un mal servei d'atenció al client com el cas de United, o el cas de Sainsbury’s que demostra que també es pot donar el cas contrari.
En la meva opinió, les empreses haurien de col·laborar amb els prosumers, ja que els prosumers podrien ser com els “product managers” externs, i realment les empreses vendrien productes i serveis a mida dels seus consumidors.

1 comentari:

  1. La meva opinió es que aquest article dona l'enfocament de dos casos diferents i esposa les seves virtuts i amenaces a la xarxa. Queda bastant clar el que ha de fer una companyia per donar bona imatge de la seva marca i el client esttigui satisfet.

    ResponElimina