dimecres, 17 d’octubre de 2012


EL CASO UNITED

La aerolínea United Airlines rompió la guitarra del cantante David Carroll durante un viaje a Nebraska. Ante la ausencia de respuesta por parte de la compañía a sus numerosas quejas, en julio de 2009 David cuelga en internet un vídeo protestando por el maltrato a sus guitarras. Este vídeo fue visto por 4 millones de entrada en pocos meses. La respuesta de United fue tardía y desafortunada.

Otro caso similar , es la queja que Carlos García Cabañas decidió enviar a la compañía Iberia, tras perder su equipaje. Habían pasado más de 40 días desde la desaparición de su maleta y les había enviado por correo certificado todos los documentos que le pidieron. Pero al no recibir ninguna notificación, Carlos García colgó su queja es "miqueja.com". Al poco tiempo le fueron abonados 1.000€.

CONCLUSIÓN

Hasta el momento una queja sin atender, era archivada, ahora con las redes sociales, el cliente "maltratado" puede llevar a una crisis de reputación a la empresa. Por lo tanto, las empresas deben tener buena presencia en  la red. Y estar abierto a las reclamaciones y opiniones por parte del consumidor. Podría ser una "atención al cliente", pero en red.

PROSUMIDOR

Es cuando una persona a parte de consumir el producto o servisio,   produce información de la marca de la empresa. Las empresas se mantienen informadas de lo que el cliente opina y pueden mejorar, modificar el producto. Como en el articulo de la niña de 3 años que escribió en Facebook su queja ante los supermercados Sainsbury's.

4 comentaris:

  1. La conclusión sobre el caso united la analizas bastante bien, ahora las empresas no pueden dejar pasar ninguna queja, por pequeña que sea, ya que esta la puede llevar a la quiebra.
    Han de tener buena presencia en la red como bien has comentado.

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  2. Buenas tardes Olga,

    Has hecho un síntesis muy buena del caso, la verdad que con las redes sociales, las empresas tienen que prestar más atención a sus clientes, para no ver perjudicada su imagen de marca.

    La verdad es que todos podemos tener o hemos tenido experiencias con empresas de servicios, en mi caso, este verano Air Europa me rompió la maleta y durante mis vacaciones, me entregaron una maleta nueva. Por otro lado, un amigo mío hizo un crucero con MSC, le robaron en el camarote y la compañía se limpia las manos, no quiere saber nada.
    Con todos los ejemplos que hemos ido viendo, se aprecian claramente las diferencias de políticas entre las empresas que atienden bien a sus clientes, para mantenerlos y las que les ignoran con el consecuente riesgo de pérdida de clientes y de ver su imagen seriamente dañada.

    Un saludo,

    Bea

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  3. Bona tarda!

    Casos com el de United, per cert, molt ben redactat, ens fa donar compte de que el bon servei al client es fundamental per a l'empresa, ja que actualment estem en una societat on qualsevol noticia pot expandir-se arreu del món a través de les TIC, en aquest cas, de les xarxes socials.

    Salutacions.

    Marc,

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  4. Bona Nit,

    Aquest cas de United per a mi es un clar cop d'atenció a les empreses, sobretot per a les grans empreses per a les quals es molt important tenir una bona imatge, ja que ara veiem que a través d'un medi gratuit o low cost com són les xarxes socials es pot influir molt en la manera de veure les empreses.

    Salutacions.

    Mikel Cruces

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