dimarts, 16 d’octubre de 2012

Estar conectado al mundo digital: Caso United

El caso United fue sin duda uno de los videos virales más vistos en youtube esto se produce por una mala gestión en el servicio de la compañía United Airlines.
Dave Carroll se da cuenta de cómo el personal de la aerolínea esta tirando y digo tirando literalmente sus maletas sin ningún tipo de pudor. Dave decide reclamar sin recibir ningún tipo de respuesta dado que el plazo de reclamación era de 24h y no estaba dentro de este. Dave a modo de reivindicación y para que lo que le había pasado se diera a conocer decide hacer un video y colgarlo en youtube. Por este gesto de un consumidor insatisfecho como es el caso de Dave Carroll la imagen de la compañía se vio afectada y se reflejo con unas perdidas de 180millones de dólares.
La entrada de la nueva era digital junto con las nuevas tecnologías y la necesidad de que la sociedad se conecte al mundo digital, hizo posible la expansión del video de Dave por toda la red provocando el poder de los usuarios haciendo que se convirtiera en un video viral por la rapidez de expansión que tubo. Ahora la reputación de las marcas ya no dependen de las compañías sino de lo que dicen los consumidores = prosumers de estas.
Como conclusión creo que las empresas deben de tener más conciencia de que un cliente insatisfecho tiene herramientas con mucho poder para poder cambiar la imagen y reputación de una empresa solo con un click y al contrario, un poder de que esa reputación aumente de manera favorable para la empresa como bien ha comentado mi compañera Bea en el caso Sainsbury’s.
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