El caso United fue sin
duda uno de los videos virales más vistos en youtube esto se produce por una
mala gestión en el servicio de la compañía United Airlines.
Dave Carroll se da cuenta
de cómo el personal de la aerolínea esta tirando y digo tirando literalmente
sus maletas sin ningún tipo de pudor. Dave decide reclamar sin recibir ningún
tipo de respuesta dado que el plazo de reclamación era de 24h y no estaba
dentro de este. Dave a modo de reivindicación y para que lo que le había pasado
se diera a conocer decide hacer un video y colgarlo en youtube. Por este gesto
de un consumidor insatisfecho como es el caso de Dave Carroll la imagen de la
compañía se vio afectada y se reflejo con unas perdidas de 180millones de
dólares.
La entrada de la nueva
era digital junto con las nuevas tecnologías y la necesidad de que la sociedad se
conecte al mundo digital, hizo posible la expansión del video de Dave por toda
la red provocando el poder de los usuarios haciendo que se convirtiera en un
video viral por la rapidez de expansión que tubo. Ahora la reputación de las
marcas ya no dependen de las compañías sino de lo que dicen los consumidores =
prosumers de estas.
Como conclusión creo que las empresas deben de tener más conciencia de
que un cliente insatisfecho tiene herramientas con mucho poder para poder
cambiar la imagen y reputación de una empresa solo con un click y al contrario,
un poder de que esa reputación aumente de manera favorable para la empresa como
bien ha comentado mi compañera Bea en el caso Sainsbury’s.
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