dimarts, 16 d’octubre de 2012

Las quejas de los clientes sirven a las empresas para mejorar.


Dejando a parte la existencia de clientes difíciles, mal educados e impacientes, la mala gestión de quejas de estos clientes puede llegar a ser muy influyente hoy en dia para las empresas.  Un claro ejemplo lo encontramos cuando United Airlines pasa de su cliente.
 
 

¿Y qué sucede a continuación...?...pues que el cantante decide "agradecerle" a la compañía aérea americana la desatención prestada a su manera, cantando. Graba 3 vídeos y los cuelga en You Tube para que todo el mundo conozca el descuidado trabajo de los trabajadores de pista, la indiferencia de azafatas y del resto de personal de United y la imposibilidad de contactar posteriormente con alguien de la compañía.

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Iberdrola por ejemplo, hace este tipo de publicidad

EFICIENCIA EN SU FACTURACION

Y sin embargo los clientes en los foros comentan lo siguiente:

Yo vivo en Elda y cuando empezaron a facturar mensualmente y por "Estimación" de consumo puesto que no tienen ni los medios ni las ganas de revisar el contador mensualmente para ver el consumo real, la cola de reclamaciones en Iberdrola y en la oficina del consumidor, dava dos vueltas a la manzana. 
Hasta ahora y en todos los foros de afectados por esta injusticia porque me gustaría que alguien me contestara si es legal que cualquier empresa ya sea pública o privada pueda cobrar por adelantado un servicio " estimado" que no se ha consumido más aún sin haberlo consultado previamente con su cliente”

Pero el cliente quejoso no es el peor de todos ya que es el cliente que  da la oportunidad de saber por qué se queja, cuáles son las causas de esas quejas y da la posibilidad de mejorar esas quejas y revertirlas, para beneficio de él y de muchos otros clientes que a lo mejor no se quejan pero también están disconformes.
Creo que las empresas deberían reforzar sus departamentos de atención al cliente y supervisar mejor las respuestas de estos departamentos. Una buena opción sería llamando al cliente  y pidiendo sugerencias pasados unos dias a partir de que este contrate un servicio o reparación

 

 

5 comentaris:

  1. Tens tota la raó, ya molts estudis que confirmen que per cada client que es queixa davant una situació d'inconformitat a una empresa, n'hi ha moltíssims que no ho fan però transmeten el seu descontent a tot el seu cercle més pròxim, generant així una potent campanya en contra l'empresa.
    El rebre una queixa i tenir la capacitat de gestionar-la de la forma adecuada pot ajudar a millorar en un futur i conseguir fidelitzar el client.

    Salutacions

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    1. Gràcies David,
      Les queixes ben expresades poden ajudar a millorar si l'empresa s'implica.

      Fins aviat
      Iris.

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  2. Hola Iris
    Encuentro que el post es muy interesante, aun que creo que a la hora de redactarlo hay cosas que no has tenido en cuenta, como son:
    - El tipo de letra, hay muchos tamaños distintos en el mismo post, la primera que utilizas es exageradamente pequeña para escribir varios parágrafos, esto a mi parecer dificulta la lectura y ahuyenta al lector.
    - La bibliofilia, al terminar el post, no haces esmero de donde has sacado la información y eso te quita credibilidad.
    Saludos,

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    1. Benvolguda Lidia,

      És curiós, però estàs posant a la pràctica el que ha comentat la Iris en el seu post. Ara mateix estàs actuant com a "cliente quejoso". Qualsevol podria agafar-se malament aquesta crítica, però emprenyant-se i ignorant-la s'arribaria a algun bon port? Evidenment que no.

      La oportunitat que se li presenta a la Iris no pot ser més bona. Rebre el feedback d'un lector com és el cas, o d'un client, respecte allò que estàs fent, és el millor que et pot passar. És una gran oportunitat de millora. I és el que et permet avançar i tirar endavant.

      Aprofito per felicitar a la Iris pel que ha volgut transmetre amb aquest post.

      Salutacions a les dues!

      Arnau

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  3. Hola Lidia,

    Gràcies per tenir en compte el post.

    D'ara en endavant incluiré les fonts ja que he vist que molts companys ho fan i la bibliografia sempre es interessant.

    Pel que fa a la lletra no volia semblar indiscreta pero augmentare el tamany per façilitar la lectura.

    Fins aviat

    IRIS.

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