dijous, 25 d’octubre de 2012

Repercusión Negativa de las REDES SOCIALES en Empresas


Los Vídeos Virales en Internet son cada vez más frecuentes y algunos de ellos son muy dañinos para las empresas atacadas (en este blog se puede encontrar muchos ejemplos de ello). 



Hoy en día, cualquier persona conectada a la red, simplemente con un poco de imaginación, puede dar a conocer a miles de personas y hasta millones, una mala experiencia con una empresa y esta dar la vuelta al mundo en pocos clicks de ratón.




La rapidez de comunicación que ofrece Internet, dificulta mucho a las empresas el control de lo que se dicen de ellas, pero para ello, existen diferentes aplicaciones que facilitan esta tarea, como es: Google Alerts, que simplemente introduciendo el nombre de la empresa o del producto, cada vez que se mencione, en cualquier lugar del mundo, se nos comunica a través de un correo electrónico.



Y es que el dejar un comentario negativo de nuestra empresa, sin responder, en los medios sociales, no es ni mucho menos, la mejor opción. 
Tener en cuenta, que no se puede deshacer el daño hecho a una marca o un producto, simplemente ignorándolo.





Hay que saber aprovechar toda la información que nos da Internet, escuchar que dice la gente, nuestros consumidores en las diferentes redes sociales, aprender a aceptar las criticas y actuar de la mejor forma posible. De lo contrario, nuestra empresa puede sufrir un daño de imagen irreparable, perdida de vendas y por lo consiguiente de beneficios.





Consejos sobre como se debe responder

  • Trata de enumerar los echos y las pruebas: Hay veces que lo que se dice no es verdad, por ello, no tengas miedo a desmentirlo de manera tranquila y aportando pruebas. Nunca subestimes el poder de los rumores en la red.
  • No te niegues a contestar: El hecho de no dar respuesta a una cuestión, da a entender que tienes algo que ocultar o que careces de interés.
  • Mantén un tono neutral aún que alguien te rete: Proporciona información y responde con calma y serenidad, nunca permitas que las emociones y la ira tomen el control.
  • Se debe dar siempre las gracias
  • Se honesto: Si la queja es real, explica que la empresa esta trabajando en ello. 
  • Expresa tu deseo a mejorar: Pide sugerencias.

Es importante integrar la atención al cliente y las redes sociales en la empresa. (Solo el 17,5% de las empresas maneja el 25% de las cuestiones que surge en las redes sociales.)*
Hay que tener en cuenta, la gran oportunidad para cambiar las experiencias negativas y convertirlas en resultados positivos. 


Referencias:
http://www.puromarketing.com/53/13055/efecto-viral-cliente-descontento-influencia-repercusion-negativa.html
http://www.puromarketing.com/53/14367/empresas-deben-crear-mecanismos-alerta-ante-posibles-crisis-redes-sociales.html
http://www.tecnologiapyme.com/productividad/como-controlar-los-danos-causados-en-los-medios-de-comunicacion-social-en-la-empresa
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/el-33-de-las-empresas-cree-que-el-servicio-al-cliente-y-las-redes-sociales-estan-totalmente-integrados/
http://www.pymesyautonomos.com/marketing-y-comercial/la-importancia-para-las-empresas-de-medir-en-redes-sociales-e-internet

*Datos de Social Media Today, junto a SAP y Pivot
  

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