Al igual que en el caso estudiado
en clase United, en este que os presento ahora, Domino’s Pizza, lo que se pone
en entredicho es el trato que estas compañías dan a sus clientes. Ambos casos
supusieron un fuerte impacto.
Mientras en United se nos cuenta
como un pasajero de la aerolínea Airlines tras un largo vuelo, descubre que su
una guitarra Taylor de más de 4.000 € ha sido totalmente destrozada por los
cargadores de equipajes.
En el supuesto Domino’s Pizza dos
empleados de una remota franquicia en Carolina del Norte decidieron colgar en
Youtube un vídeo realizando actos repugnantes con la comida que, decían,
estaban a punto de enviar a domicilio. Twitte, Facebook y muchos más
extendieron la noticia y el vídeo tubo un millón de visitas en dos días.
De hecho, gracias a que un
consumidor les envió un mail directo informándoles de la existencia del vídeo
en Youtube se enteraron del problema, y Domino’s Pizza reaccionó a la lluvia de
críticas con su Director General en EE.UU disculpándose en un vídeo. También se
movilizaron en Twitter, en Facebook, y enviaron varios mails agradeciendo el
aviso y comentando las acciones emprendidas.
Pero la rápida propagación viral
que tuvo el vídeo y la lentitud de una respuesta, que sólo vieron 66.000
personas al término de un día, causó un grave daño.
Esto afectó a su imagen de marca
y a sus ventas lo cual obligó a los directivos de ambas empresas a reaccionar y
pedir disculpas públicas por su actuación. Estos son dos claros ejemplos de
cómo la presión que ejercen las redes sociales obliga a las marcas comerciales
a modificar sus actitudes respecto a sus clientes. Por esta razón es
recomendable que las empresas estén en los medios sociales, y muy alerta sobre
cualquier polémica que les afecte que allí pueda surgir.
El caso Domino's Pizza, es un claro ejemplo de crisis Social Media bien gestionada.
ResponEliminaLas empresas en este caso han de actuar:
- Dando respuesta rápidamente y por el mismo canal de comunicación.
- Identificar las causas de la incidencia.
- Ponerse en contacto con el usuario afectado y dar respuesta a la reclamación.
En este caso, cuando la compañía tiene conocimientos de la reclamación, el director general en EEUU se disculpa mediante un vídeo, Facebook, etc., aquellos canales en los cuales la gente ha opinado. La empresa ha podido gestionar una mala actitud por parte de su compañía rápidamente y no obtener una mala reputación de su marca.
M'ha agradat bastant la publicació ja que ens mostra com un vídeo penjat a Youtube por servir per fer fora a algú i la amb la viralitat que té, perdre una gran quantitat de clients que encara que no els hagin reconegut o dit, segurament no tornin a comprar allà o canviïn de lloc, quan potser eren habituals.
ResponEliminaSempre es perden més clients amb un vídeo o comentari dolent que amb un de bo: http://goo.gl/bgQz8 , i els bons ajudaran a posicionar-nos millor a internet: http://goo.gl/vjZJp
Potser no és millor cas de viralitat ja que tampoc ha rebut una gran quantitat de visites inclús molta gent ni havia sentit a parlar, m’haig d’incloure, però clar això també em fa pensar que, encara que sigui una casualitat, aquesta setmana passada va venir al Tecnocampus Domino’s Pizza a regalar trossos per a que la gent els provés, i espero que no hagin portat als cuiners d’Estats Units! A mi al menys ja em crea una petita desconfiança com a empresa.
A part de la falta de viralitat, tot el comentari en general està molt bé!